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与时间赛跑,马蜂窝为中国游客坚守疫情的“敌后战场”

作者:股票配资
来源:diet-u.cn网络转载
日期:2020-02-01 14:30:25

今年春节假期,一场特殊的“攻坚战”正发生在马蜂窝每位客服员工的身边。

突然而至的新型冠状病毒感染肺炎疫情,给中国游客的假期旅途按下了紧急暂停键,却给所有马蜂窝客服人员的工作按下了加速键。这是一场与疫情的决战,也是与时间赛跑,每一天,客服面对着数十倍于平日的售后订单,倾听着用户焦急的需求,多解决一个问题,多处理一个订单,就多一分胜利的希望。

1月20日晚间,钟南山院士在接受媒体采访时确认,新型冠状病毒感染的肺炎存在“人传人”现象。一场对抗疫情的战争打响。1月21日,马蜂窝迅速启动突发应急机制,为目的地为武汉的酒店、门票等提供无损退改保障。随后,主管部门接连下发紧急通知,铁路、航空公司、酒店集团、旅行社也相继制定出退改策略。马蜂窝密切关注疫情变化,先后4次升级保障机制,延长保障时间,响应铁路部门、民航部门的相关规定,将退订服务拓展至全部目的地和全产品品类。

这样大规模的退改保障政策实施,在马蜂窝等旅游平台,乃至整个中国在线旅游行业20多年的发展历史上,股票配资,也都是头一遭。国内酒店、航空公司大多迅速制定了退改签政策,较快响应用户的退改需求。但纵观全球数万个目的地,由数以千万计的航司、酒店、景区、旅行社等组成的供应链,旅游产品退改的复杂程度超乎想象。每一条新政策的落实,每一个供应商的协同,每一个订单的应答和处理,都离不开旅游企业客服团队的投入与奋战。

一位临近预产期的马蜂窝客服自愿返岗工作

时至2020年,旅行早已是中国人生活的日常,在旅途中与家人团聚,感受他乡年味也成了新的年俗。马蜂窝等在线旅游平台在人们的生活中扮演着越来越重要的角色,这也意味着,当突发情况来临,旅游企业需要承担起更重的社会责任。

马蜂窝客服全员佩戴口罩上班

客服团队成为旅游平台抗击疫情的先行军。他们聆听并记录着每个用户的需求,安抚他们的情绪,帮助消费者协调订单退改,让一个个没能按期出发的旅行,都能够得到妥善解决。

马蜂窝为来不及吃饭的客服员工发放食物补给

电话的一端,是连续加班超过10天,每天接通数百个电话,嗓音沙哑、身体疲惫的客服员工;电话线的另一端,连接着数以万计的,焦急等待产品退订的游客。口罩、润喉糖和此起彼伏的接线声,陪伴着所有马蜂窝客服员工度过了一个紧张、忙碌且有点不安的春节。

春节前夕,马蜂窝客服员工毕杰亮把山东老家的父母接到北京,想带着爸妈看看这座自己奋斗的城市,也陪他们过一个团圆年。然而新型肺炎疫情出现,客服压力陡增。毕杰亮主动放弃假期,加入到应对疫情的战斗中来,却没能腾出时间陪陪千里迢迢赶来北京的父母。

张新大年三十才赶回老家吃上一口年夜饭,大年初一发现疫情带来的客服需求远远超出想象,就匆匆订了火车票赶回北京工作,连家里安排的相亲也推掉了。

在安徽老家过年的郭云也没闲着,从1月22日除夕前两天,郭云就开始跟进客服中心的业务流程对接,在线与产品、研发沟通,上线语音自助、订单取消等产品功能。在本职工作之外,郭云一有空就化身远程客服,协助处理积压的用户留言,尽力让每个用户都能更快收到回复,更早一点安心。

每年都负责家里贴春联的陈琳,今年只能把这项工作交给家人了。大年三十当天,陈琳从中午2点工作到凌晨1点,完美错过了年夜饭和吃饺子。经过短暂的休息之后,股票配资网 ,早上7点又准时坐在工位上,接起用户打来的电话。

马蜂窝办公区每天进行四次消毒工作

这些都是疫情之下马蜂窝客服团队工作的缩影。他们提早2小时到工位上处理订单,下班之后还自愿支援接线的同事,为了多接几个电话,把吃饭的休息时间从1小时压缩到30分钟,最忙的时候甚至压缩到10分钟,胡乱扒几口饭就又拿起了电话。

为协调一个退款订单,客服人员要与供应商反复沟通政策和成本,不仅需要专业的知识和判断,更要付出成倍的时间和精力。为简化用户操作流程,便捷地完成退改,马蜂窝产品和技术研发部门也迅速驰援,连夜上线自助退改通道。截至1月30日,马蜂窝已为用户即时退款垫资超过5亿元人民币。

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