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今日股票配资网平安「随身银行」:突破传统服务时空界限的“升维”之旅_金融资讯_行业

日期:2021-10-17 14:59:26
  一、痛点

   

  在从“以产品为中心”向“以客户为中心”转型发展的道路上,尽管银行业已经取得了长足进步,但一旦切换到客户视角,体会他们的切身感受,会发现还有不少痛点没被解决。

   

  比如:银行APP等渠道虽能给客户带来便捷体验,可当客户遇到复杂问题、或个性化问题,AI就可能跟不上;即便人工坐席之后介入或回电,又往往会与客户之前在APP上的操作脱节,更甚至,许多客户在人工坐席介入前就已经失去耐心、选择放弃,对银行而言也就意味着客户流失。客户在线上线下、AI与人工之间,旅程轨迹无法断点续接,不同渠道对客户的服务,也基本是割裂的。

   

  又比如:客户即便接触到了人工坐席、或是客户经理,但他的服务体验感仍难统一;再者,当财富管理客群需要更专业深入的专家解读时,一线的客户经理能力参差、话术各异,也无法像后台专家那样了解最新市场动向,提供深度投研信息,在一线直面客户的他们,如何既标准又专业地响应客户的不同需求?

   

  再比如:客户找银行,不同的业务必须找不同的人员或部门,个金需求是一个部门,公司业务找另一个部门,理财找渠道A,贷款找渠道B。但事实上,从个人、家庭到公司,从存贷汇到资产配置,客户本身的需求是一揽子通盘考量的,但银行的服务能力是割裂的。

   

  以上痛点看起来林林总总,但其实都可以被归纳成一句话:银行没能在对的时间,把对的资源、渠道、产品、内容和服务,形成一个有机体,精准地匹配给对的人,并陪伴他们走下去。

   

  所以到目前为止,有些银行的“以客户为中心”,◆期货配资◆,虽的确不再是以销售为导向,但仍是以银行本体作为第一性的“客户中心”——也就是银行从自己的主观视角出发,想着我要把数字化渠道做起来、货架做出来、产品垒起来、员工的服务意识培训起来,然后还是根据传统的按照资产规模给客户分层的经营方法,把手上的渠道、产品、服务粗放地分发给客户。

   

  但也正是因为这其中的静态与割裂,银行的一番美意,盛情准备的好产品好服务,没有组合出该有的效果,也没有去对该去的地方。

   

  二、内功

   

  如此痛点如何消除?既然问题出在了粗放、静态与割裂,那解决之道就是精细、动态与贯通。

   

  在平安银行,有一套实践正瞄准这一方向进行颠覆式的零售革命——平安银行高层在今年的一次零售开放日上首度揭秘了「随身银行」作战模式,即:基于客户的全生命周期旅程,以随时、随心、随享,专人、专业、专属的形式,将最合适、最优质的金融服务给到客户。

   

  去实现这样一张蓝图,是需要银行有内功的。而平安银行的底气在于:

   

  一则,平安银行已经奠定了“五位一体”(综合化银行、AI银行、远程银行、线下银行、开放银行)的坚实基座。在平安银行内部,他们也会习惯性地把「随身银行」简称为“ATO”模式,也就是以AI银行、远程银行、线下银行作为这一打法中最尖兵的客户经营平台,实现客户服务的协同和贯通。

   

  正如平安银行董事长谢永林所言,该行的科技能力、中台能力、开放能力都已扎实,接下来就是要驱动科技与业务,与市场产生更多的化学反应,创造更大的商业价值。

   

  二则,平安银行在有这些能力基座的同时,还以客户作为第一性去重新审视、乃至重构这些能力,包括在用户价值的导向下,重构银行机制、流程,队伍管理、考核。

   

  “客户真正需要的是什么样的科技?‘机器替代人’只是工具而不是目的,在ATO中匹配出最贴合客户需求的服务方式才是;客户最想要的与银行交互的方式是哪种、时机是何时?匹配出这种需求才是好科技。”“愉见财经”曾听平安银行一名相关业务主管人士这样说起。

   

  三则,平安银行将「随身银行」的落脚点,定位在了“以客户财富健康增长为目标,与客户建立终身陪伴的信任关系”。

   

  正是因此,客户的“财富健康度”成为了零售团队今年重要的考核指标,“用户价值”被放在了整个评价体系的最核心位置。

   

  三、连接

   

  内功发动。平安「随身银行」颠覆传统客户经营理念,如同打通“任督二脉”,才能让整套服务体系融汇贯通,冲破过往服务的堵点痛点。其中的核心,在于打通和重构了银行与客户的连接,这一连接,又可被分为三个层次。

   

  ü 第一层次,是重构银行的“人”与客户的连接。

   

  开篇中客户的一大痛点是,当他有切实服务需求,银行没有及时响应,形成断点;以及不同人员的服务形成割裂。对于这一痛点,平安「随身银行」如何破局?

   

  其一,是用大数据、AI意图识别等科技能力保持客户旅程和不同角色服务之间的完整性、连贯性;以自助终端、远程客服、线下客户经理、专家投顾等角色高效联动,提供实时的、闭环的服务。

   

  举个例子。假设我在APP上进入某一项服务点选流程,到了最后一步却未完成。平安「随身银行」的服务模式下,AI可能就会识别到我有服务需求,进行跟进。这一客户需求指令还有可能被实时传递到我的管户经理的“智能展业平台”上,我的管户经理便可在关键时刻续接服务,了解流程具体卡在了哪里,客户需要何种协助。

   

  如此一来,我就避免了在不必要的环节浪费时间,也不用对AI客服、远程客服等反复描述问题。平安「随身银行」的服务会更多在客户亟需之时响应,保持平滑顺畅,而不是在客户不需要的时间外呼,反而形成打扰。

   

  其二,在与客户的交互方式上,平安「随身银行」运用富媒体等技术能力,以客户最习惯的手段进行连接,比如语音电话、视频聊天、多方视频会议、同屏共享等。

   

  继续上面的例子。假设我的服务流程卡了验证环节,从前的操作模式是,我需要主动寻求客服帮助,描述问题,试想如果这个问题过于复杂,光靠文字或语言,我还可能描述不清楚,造成沟通障碍;客服了解问题后,他还需要再上报运营人员去后台查找原因,之后再回电给我,我还需要再次打开APP重做这一流程,试想如果银行回电时我正在忙,也就很可能放弃这一服务了。

   

  平安「随身银行」的交互方式则因客需而变。在我的例子中,银行工作人员在获得充分授权后,可以与客户实时连线“同屏”,实时核查问题,当场解决难题。

   

  如果说从前,远程服务的目的是“告知客户怎么操作”,那么在平安「随身银行」模式下,这一目的就会变成“直接解决问题”。客户由此获得随心、随时、随享的服务。

   

  ü 第二层次,是重构服务内容与客户的连接。

   

  平安「随身银行」所定义的服务内容是广义的,包括专家观点、市场走势、产品信息、权益信息、投资者教育等。“内容是我们准备长期扎根、深耕去建设的。”上述业务主管人士表示,陪伴式服务要做好,背后往往有大量的基础工作要做。

   

  比如说,针对开篇中用户对客户经理服务统一性、专业性的期待,平安「随身银行」的内容连接,是将背后大量的专家投研、市场信息等,进行数据化、结构化、AI化,扩写成一个个专业的观点和建议,通过客户经理手上的“智能展业平台”赋能一线,形成客户经理团队服务时的“话术锦囊”。

   

  此外,AI能力不止能扩写出话术参考,还能质检一线的话术,对外呼电话进行AI全量扫描,检查是否有违规话术,并能在通话出现违规敏感词时实时阻拦,以此保护消费者。

   

  ü 第三层次,是ATO(AI银行、远程银行、线下银行)渠道之间的打通,形成一个整体、生成一揽子综合方案来服务客户。

   

  本质上,要让客户感受的银行“随身”,就是需要贯穿多元渠道的。平安「随身银行」基于统一的底层引擎,统一的工作台“智能展业平台”,围绕统一的客户经营的策略,实现渠道之间协同,共同实现面向客户的综合服务。

   

  再举一例开篇中客户具有一揽子个性化金融需求的痛点。假设林总在接受投资顾问基础资产配置服务时,突然发现自己有必要做一单定制化的保险金信托,需要另一业务范畴的专家为其产品设计答疑,并要求尽快设立产品。

   

  在平安「随身银行」模式下,对于跨投资顾问业务领域的服务需求,他也可以通过“智能展业平台”获得专业赋能,比如通过工作台邀请专家进行远程协助、视频会议等。同时,平安私人银行于业内首家上线保险金信托全线上化流程,也可以7*24小时跨渠道接棒林总的服务需求,把整个保险金信托的设立周期缩短为最快1-2个工作日。

   

  分析完案例后回头总结,平安「随身银行」的“随时、随心、随享,专人、专业、专属”特点该如何理解?答案呼之欲出:

  - “随时”,是指人机协同的全天候服务;

  - “随心”,是银行深度洞悉客户需求;

  - “随享”,是银行以高效的任务办理,满足客户需求;

  - “专人”,是ATO多角色无缝衔接;

  - “专业”,是将专家能力进行数据化和智能化,直达用户;

  - “专属”,是私人定制级的服务体验。

   

  打通并重构了银行与客户连接的平安「随身银行」,能够实现多渠道联动、多角色协同、全场景覆盖、多媒体交互——这种对客户经营渠道限制、时空限制的彻底突破,带领“以客户为中心”的银行服务再上新台阶。

   

  如同开启了一场升维之旅。

   

  四、陪伴

   

  除了“随时、随心、随享,专人、专业、专属”这些特征,平安「随身银行」概念中还有点睛一笔,那就是基于客户全生命周期旅程的一种陪伴。

   

  真正的以客户为中心,是“以客户财富健康增长为目标,与客户建立终身陪伴的信任关系”。这也是解决“产品赚钱、客户不赚钱”市场顽疾的一方良药,一条方法论。

   

  在机制层面,平安银行提出了客户的“财富健康度”理念。对客户,以期把专业的资产配置揉细了以形象的方式传达,带动客户定期检视并进行财富诊断;对内部,◆股票配资◆,客户的“财富健康度”、收益监测、满意度等事关用户利益的指标,已经成为平安银行团队的考核重点。

   

  在基础工作层面,平安银行花了整整半年时间,把所有产品、客户、内容生产物料都重新打标签,其中全行产品就超过14000只,它们的产品特性、投资策略、标的市场等,都需要做进标签。这项既宏大又精细的工程,作用是KYC(know your customers)、KYP(know your products)。只有这样下狠功夫,平安「随身银行」对客户财富诊断与资产配置的建议,才能真正适恰,真正形成用户价值。

   

  财富健康不是一个静态的概念,一方面它要根据客户的生命阶段和外部市场情况作出调整,另一方面,客户在经历周期波动的时候,也尤其需要专业的指导和陪伴。由此,平安「随身银行」也把“专业陪伴”嵌入产品设计与服务,陪伴客户进行市场分析、持仓分析,以更专业的投顾服务,陪伴客户建立起更健康的资产负债表与资产配置理念,穿越牛熊。

   

  随着虚拟现实、高阶AI应用等技术的进步,金融将更紧密更无感地融入生活场景。而平安银行也会持续把最优质、高端的金融服务,通过科技的手段提供给广大客户,以客户为中心,让客户感受到“有温度的金融服务”。   www.ibabylon.cn"提示股市有风险,入市需谨慎。文章提及内容仅供参考,不构成实质性投资建议,据此操作风险自担。
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